Erfahren Sie, wie Sie die Zahl der Retouren in Ihrem E-Commerce senken können. 11 Tipps, die Ihnen helfen, das Problem der Retouren zu lösen.
Inhaltsverzeichnis
Im Jahr 2020 gewann der wachsende Trend des Online-Shoppings zusätzlich an Dynamik. Es besteht kein Zweifel, dass er in naher Zukunft weiter anhalten und neue Marktsegmente erobern wird. Selbst in diesem Online-Boom sind viele Onlineshops von einer hohen Zahl an Retouren betroffen, was problematisch ist und Kosten für Unternehmen verursacht. Laut Barclaycard, geben britische Käufer allein in Großbritannien jedes Jahr Waren im Wert von 7 Mrd. GBP zurück. Also, wie kann man Retouren im E-Commerce reduzieren?
In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf die Ursachen der meisten E-Commerce-Retouren und zeigen 11 einfache Schritte, die Ihnen mit Hilfe von Produktfotografie helfen, das Problem der Retouren zu bewältigen.
Laut Forschungen von SaleCycle hängen die von Kunden angegebenen Hauptgründe für Produktrücksendungen mit der Übereinstimmung mit der Beschreibung zusammen. 80,2 % nannten Transportschäden oder ein defektes Produkt als Hauptgrund, während 64,2 % der Umfrageteilnehmer eine nicht passende Beschreibung des Artikels angaben und 37,2 % das Produkt nicht mochten.
Die Forschung hat außerdem gezeigt, dass Produktinformationen in einem Angebot von zentraler Bedeutung sind. 42 % der Shotfarm-Umfrage aus 2015/2016 gaben an, im vergangenen Jahr aufgrund unzureichender Produktinhalte ein gekauftes Produkt zurückgeschickt zu haben.
Die Retourenquote unterscheidet sich je nach Produktkategorie; dennoch spielen Produktinformationen eine entscheidende Rolle dabei, wie ein Produkt von Onlinekäufern wahrgenommen wird. Produkteigenschaften, Textur, Farbe und Beschreibung formen im Kopf des E-Shoppers eine mentale Vorstellung eines Produkts. Es spielt also keine Rolle, ob Sie einen eigenen Onlineshop haben oder Ihre Produkte auf E-Commerce-Plattformen wie Amazon oder eBay verkaufen: Ihr Produkt muss der Realität so genau wie möglich entsprechen.
Wenn das Produkt ausgepackt wird, prallen die Vorstellungen der Kunden über das Produkt auf die Realität. Ist die Diskrepanz zu groß, geht das Produkt zurück ins Lager. Es sei darauf hingewiesen, dass sowohl zu schlechte als auch zu gute Produktpräsentationen eine ausreichend große Diskrepanz erzeugen können, sodass der Kunde ein Produkt zurücksendet.
Es wird immer Käufer geben, die als notorische Vielbesteller gelten, und solche, die Retouren nutzen, um das Produkt aus erster Hand zu erleben, ohne die Absicht, alle gekauften Waren zu behalten. Die übrigen, die verunsicherten Kunden, lassen sich sicher besser durch Verbesserungen des Listings bedienen.
Lücken in Beschreibungen lassen sich am besten durch bessere und informativere visuelle Inhalte beantworten. Fragen zu Größe, Textur und Produktnutzung werden durch Standbilder, 360-Grad-Drehungen oder Videos beantwortet.
Welche Schritte können also unternommen werden, um Kunden ansprechenderen und wahrheitsgetreueren visuellen Content zu bieten? Erfahren Sie mehr über die besten Praktiken unten.
Der Grundsatz, der als Leitlinie für alle möglichen Verbesserungen dienen wird, ist bereits bekannt: What you see is what you get (WYSIWYG). Vereinfacht gesagt geht es darum, Ihren Onlinekäufern eine möglichst realistische Darstellung des Produkts zu zeigen.
Erinnern Sie sich an Situationen, in denen das ausgepackte Produkt überhaupt nicht den Erwartungen entsprach, die durch ein Online-Produktlisting eines Shops aufgebaut wurden? Ein Schuh in Lila statt in perfektem Karminrot? Eine Tasche, die kleiner war als gedacht? Denken Sie darüber nach, welche Beziehung Sie zwischen einem Produktfoto und der Realität erwarten. Auf welches Maß darf Marketing-Kreativität die Wahrheit überdecken? Und setzen Sie dies dann gemeinsam mit dem Fotografen in die Tat um.
Dazu gehört, auf grafisch gestaltete Illustrationen oder Computerrenderings zu verzichten. Und an der ehrlichen Treue zu der Regel festzuhalten, dass ein Bild mehr Informationen vermitteln kann (und zwar effektiver!) als lange Produktbeschreibungen.
Sehen wir uns an, was das genau in Bezug auf Bildkomposition und Belichtung bedeutet.
Planen Sie die Produktaufnahme so, dass die wichtigsten Merkmale gezeigt werden – alle Schalter und Nebenfunktionen. Der Fokus kann sowohl auf dem Gesamteindruck als auch auf den Details liegen, solange das Foto über die gesamte Schärfentiefe hinweg scharf bleibt. Machen Sie mehrere Aufnahmen aus unterschiedlichen Positionen, um Form- und Größeneindruck zu vermitteln. Verwenden Sie Nahaufnahmen, um Produktdetails zu zeigen. Nutzen Sie eine geeignete Beleuchtung, um die Produkttextur hervorzuheben.
Weitere Einblicke in hochwertige Produktfotografie finden Sie in unserem Artikel: „Der vollständige Leitfaden zur Produktfotografie“.
Experten für User Experience sind sich einig: Die Präsenz menschlicher Models in einem Produktlisting hat einen positiven Einfluss auf das Vertrauen der Kunden und folglich auf die Retourenquote. Versuchen Sie, echte Models einzusetzen und den Nutzen ihrer Präsenz zu maximieren.
Das bedeutet, dass Ihre Aufnahmen die Größe und das Format des Produkts im Verhältnis zum menschlichen Körper zeigen. Ihr Kunde kann sich den Artikel besser vorstellen und eine Kaufabsicht aufbauen, auch ohne die technischen Daten zu lesen. Eine sehr wichtige Verbesserung, besonders in Mode oder Kosmetik.
Menschliche Models helfen dabei, kritische Merkmale des Produkts darzustellen, etwa den Fall des Materials, die Länge eines Rocks bis zum Knie oder ob der Schuh den Knöchel bedeckt. Sie spezifizieren die Zielgruppe – ob es sich um eine Version für Kinder handelt oder ob Sie einen typischerweise femininen Schnitt eines Sweatshirts betrachten.
Kleidung und Accessoires zeigen, wenn sie getragen werden, die hauptsächliche Verwendung und bringen den Kunden näher an die Erfahrung aus dem echten Leben. Die Farbe eines Lippenstifts auf verschiedenen Hauttönen oder ein Rucksack auf dem Rücken eines bärtigen Reisenden informieren und wecken Emotionen.
Darüber hinaus geben Ihnen echte Models die Möglichkeit, verwandte Produkte zu zeigen. Sie können Outfits oder Accessoires als Sets zusammenstellen und auf andere Listings verlinken. So bleibt wenig dem Zufall überlassen, und die Vorstellungskraft des Kunden erhält nützliche Hinweise.
Denken Sie an Videos mit Models, die eine weitere Informationsebene liefern können: Wie verhält sich das Material beim Biegen, bei Bewegung in der Luft? Handelt es sich um ein schweres oder leichtes Gewebe? Durch das Ansehen eines 10-Sekunden-Videoclips kann der E-Shopper das Produkt fundierter interpretieren.
Um den Inhalt zu diversifizieren und detailliertere Informationen bereitzustellen, sollten Sie 360-Grad-Drehungen Ihrer Produkte oder 3D-Präsentationen und Produktvideos einbinden. Keine andere Inhaltsart liefert so detaillierte Informationen zu Produkteigenschaften, Form und Textur. Interaktive Drehungen können das Produkt im menschlichen Gehirn besser visualisieren. Sie können auch versteckte Informationen liefern, die Sie nie für beschreibenswert hielten, die aber für die Entscheidung zur Rücksendung entscheidend sein können.
Unser ultimativer Leitfaden zur 360-Grad-Fotografie erklärt die Vorteile im Detail.
Ein reichhaltiges Listing macht mehr Spaß beim Ansehen, hält den Kunden länger auf Ihrer Website und liefert vor allem viele nützliche Einblicke darin, was Ihr Produkt wirklich ist.
Eine weitere gute Idee, um Ihr E-Commerce-Listing zu bereichern, ist Crowdsourcing. Bitten Sie Ihre Kunden, Fotos ihrer Interaktion mit dem Produkt zu posten, und veröffentlichen Sie sie in einem separaten Bereich.
Das macht Ihre Seite sicher lebendiger, fügt aber auch eine weitere Informationsquelle über das Produkt hinzu. Sie erhalten Zugang zu Stylings und Hintergründen, die Sie für Ihr Produkt sonst nicht finden könnten. Und die Kunden sehen, wie das Produkt im echten Leben mit Menschen wie ihnen funktioniert, die es bereits gekauft haben.
All dies dürfte die Retourenquote senken – mehr Social Proof macht den Käufer sicherer, während mehr Informationen über die Verwendung des Produkts ihn davon abhalten können, nur „zum Ausprobieren“ zu kaufen.
Crowdsourcing von Fotos dient zudem Ihren Marketingzwecken, indem es visuelle Kommentare liefert, und kann Kunden positiv rund um Ihre Marke binden. Nutzen Sie verschiedene Hashtags, organisieren Sie Foto-Challenges und lassen Sie Ihre Kunden ein wenig angeben. Sie werden merken, dass sie Ihr Produkt länger brauchen.
Die Botschaft dieses Schritts wurde bereits in unseren Abschnitten „Was Sie sehen, bekommen Sie auch“ und „Menschliche Models“ zusammengefasst, aber es kann nicht oft genug wiederholt werden.
Der Einsatz von verschiedenen Techniken zur Maßstabsdarstellung ist für den Kunden von unschätzbarem Wert. Verwenden Sie menschliche Models, eingezeichnete Skalen oder begleitende Produkte, damit aus diesem einen Blick klar wird, dass das Produkt den Erwartungen des Kunden entspricht.
Der menschliche Körper bleibt der intuitivste Maßstab, aber Sie können auch segmentabhängige Bezugsgrößen wie Flaschen, Möbel und vieles mehr verwenden. Es schadet sicher nicht, Ihr Armband am Arm zu zeigen oder Ihre Champagnerflasche auf einen Tisch zu stellen.
Versuchen Sie, das Produkt für das Shooting so gut wie möglich vorzubereiten. Je nachdem, worum es sich handelt, reinigen Sie die Oberfläche, entfernen Sie Staub, bügeln Sie den Stoff, spannen Sie ihn glatt. So sparen Sie später Zeit und Geld bei der Nachbearbeitung, da Sie Störfaktoren wie Fingerabdrücke oder Fusseln vermieden haben.
Bei Schmuck und Metallprodukten kann es sinnvoll sein, Druckluft zu verwenden, um den Staub wegzublasen, und anschließend mit einem weißen Leinen-/Mikrofasertuch nachzuwischen.
Papiertücher sind für glänzende Oberflächen nicht zu empfehlen, da sich häufig Teile davon ablösen und diese Lösung nicht so elektromagnetisch nützlich ist. Zum Anfassen des Produkts können Sie Baumwollhandschuhe verwenden, die Fingerabdrücke vermeiden sollten.
Wenn Sie sich entscheiden, ohne Models zu fotografieren, müssen Kleidungstücke möglicherweise ordentlich auf einer flachen Oberfläche arrangiert werden. Dies bedeutet nach sorgfältigem Bügeln aller Falten und Knicke.
Einen guten allgemeinen Überblick über die Vorbereitung eines Produkts für eine Fotosession bietet unser umfassender Leitfaden zur Produktreinigung. Beginnen Sie jetzt, gegen unerwünschte Flecken zu kämpfen.
Menschen kaufen online auf verschiedenen Geräten ein: Smartphones, Laptops und Desktop-Computern. Das sollte Sie dazu veranlassen, Ihr Produkt auf allen Bildschirmen und Geräten so natürlich wie möglich wirken zu lassen.
Um zu sehen, wie wichtig das ist, schauen Sie sich das Beispiel unten an:
Was passiert, wenn Sie die Farben Ihres Produkts auf ein unnatürliches Niveau verstärken? Der Online-Kunde ist überzeugt, genau das zu kaufen, was auf dem Bildschirm zu sehen ist. In diesem Fall erhält er ein Produkt, das sich letztlich von der Darstellung unterscheidet. Ein Grund für eine E-Commerce-Retoure ist geschaffen.
Onlineshops sind in Bezug auf reale Produkterfahrungen naturgemäß im Nachteil gegenüber dem stationären Handel. Ein großer Teil unseres Einkaufens erfolgt mit den Sinnen, insbesondere mit Tastsinn und Geruchssinn. Das gilt besonders für Mode- und Beauty-Produkte. Mit Produktfotografie müssen Sie diese Einschränkung ausgleichen, indem Sie ein möglichst gutes sensorisches Erlebnis bieten.
Um dem menschlichen Gehirn zu helfen, das Produkt wie im echten Leben zu visualisieren, ist es entscheidend, Textur und Materialgefühl sorgfältig im Foto wiederzugeben. Sie müssen alle Unebenheiten der Oberfläche und Unterschiede im Material sichtbar machen.
Versuchen Sie dazu, mit dem Licht zu arbeiten. Die Textur lässt sich am besten durch Schatten aus verschiedenen Beleuchtungswinkeln darstellen. Frontallicht (90 Grad) lässt Ihr Produkt flach und einheitlich wirken, während ein Winkel von 45 Grad oder weniger die Vertiefungen und Erhebungen elegant hervorhebt. Rauere Oberflächen gewinnen an Plastizität und weiche, flauschige Materialien verlieren nicht ihren Reiz.
Zögern Sie nicht, kontrastierende Lichter aus verschiedenen Winkeln einzusetzen und die nötige Zeit im Studio zu verbringen, um Ihren Effekt zu perfektionieren. Die Fotos unten helfen Ihnen, die Idee eines lebensechten, texturgetreuen Produktfotos und eines schlecht aufgenommenen Fotos zu verstehen, bei dem der Textur nicht genug Aufmerksamkeit geschenkt wurde.
Textur nicht sichtbar
Textur gut sichtbar
Im Bemühen, das Produkt zu verkaufen, könnten Sie in die Falle unnötiger Nachbearbeitung geraten. Sie würden das Produkt ansprechend präsentieren wollen, seine Farben verändern oder die Schärfe erhöhen, und dies kann dazu führen, visuelle Informationen zu erzeugen, die weit von der Realität abweichen.
Eine untreue Produktpräsentation ist, wie bereits erwähnt, einer der Hauptgründe für Produktrücksendungen. Um die richtige Balance zwischen Verkaufs- und Informationszweck eines Fotos zu finden, müssen Sie eine Reihe natürlicher Fehler in der Nachbearbeitung vermeiden.
Der erste davon ist das Ungleichgewicht der Farben durch Erhöhung von Sättigung und Dynamik, alles nur, um die Aufmerksamkeit des Kunden zu gewinnen. Besser wäre es, beim Niveau „gerade genug lebendige Farben“ zu bleiben, das sich eventuell durch visuelle Experimente finden lässt.
Dann möchten Sie vielleicht auch die Oberfläche des Produkts retuschieren und glätten/polieren, bis sie glatt und ansprechend ist, der Kunde jedoch das Gefühl für die Textur verliert. Achten Sie beim Retuschieren auf die Gesamtwirkung und das große Ganze, um diesen Fehler zu vermeiden.
Schließlich gilt auch hier: Zu viel Kontrast oder zu scharfe Kanten zerstören den Eindruck, wenn der Kunde sich stärker für das Produkt interessiert und es genauer betrachtet. Auch hier geht es um das richtige Gleichgewicht zwischen dem ersten Eindruck und dem wahren Bild des Produkts.
Sehen Sie sich die folgenden Beispiele an, um sich ein Bild von zu viel Retusche, zu kräftigen Farben und einem zu weit getriebenen Kontrast zu machen.
Zu starke Nachbearbeitung
„Der Teufel steckt im Detail“ könnte ein sehr gutes Motto für Onlinehändler sein. Ihre Produktfotografie sollte [hochwertige] hochauflösende Bilder verwenden, um Details besser darzustellen. Was für den einen ein Grund ist, das Produkt zu kaufen, kann für den anderen ein Grund für eine Rücksendung sein.
Beschränken Sie sich nicht auf ein einziges Foto des Produkts und zeigen Sie so viele Ansichten wie möglich, ohne zu übertreiben. Vielleicht ist es an der Zeit, neue Technologien wie 360-Grad-Präsentationen oder Videos einzusetzen.
Eine solche Lösung, Orbittour, wird als Funktion von Orbitvu automated photo studios bereitgestellt. Diese interaktive 360-Grad-Drehpräsentation ist ein Beispiel dafür, wie moderne Technologie genutzt werden kann, um das Produkt ansprechend zu zeigen.
Der Kunde kann die Funktionalität, Farbe oder Textur sehen und entscheiden, ob dies das Produkt ist, nach dem er gesucht hat. Mit Hotspots und zusätzlichen Ansichten aus verschiedenen Winkeln können Sie alle wichtigen Details in einem eingebetteten Browser-Skript zeigen. Ein Beispiel sehen Sie unten.
Halten Sie die Beschreibung und die Fotos des Produkts auf dem neuesten Stand. Sobald der Hersteller oder Lieferant die Verpackung, das Logo, die Farbe oder ein anderes Detail des Produkts ändert, aktualisieren Sie es in Ihrem Onlineshop. Ein einfacher Tipp, der Ihnen viele irrelevanzbedingte Rücksendungen erspart und ohne zusätzliche Prozesse umgesetzt werden kann. Es ist sicher sinnvoll, daran zu erinnern, dass auch die Vorstellungskraft des Kunden Grenzen hat.
Alte Version
Neue Version – so ähnlich und doch neu!
Unsere 11 Tipps zur Senkung der Retourenquote in Ihrem E-Commerce konzentrieren sich ausschließlich auf Produktfotografie als Lösung. UX-Forschung hat gezeigt, dass Sie die Zahl der Retouren senken können, indem Sie präzise visuelle Informationen bereitstellen.
Gut geleistete Arbeit in der Phase der Listing-Vorbereitung erspart Ihnen später wertvolle Zeit, die für andere mit dem Retourenprozess verbundene Themen oder für kundenermächtigende Maßnahmen genutzt werden kann, die moderne Märkte so stark in den Vordergrund stellen.
Bleiben Sie für weitere Tipps zur Produktfotografie in Verbindung und segeln Sie sicher durch die Gewässer des E-Commerce.
Forschungslinks:
Halten Sie die Beschreibung und die Fotos des Produkts auf dem neuesten Stand. Sobald der Hersteller oder der Lieferant die Verpackung, das Logo, die Farbe oder ein anderes Detail des Produkts ändert, aktualisieren Sie es in Ihrem Onlineshop. Ein einfacher Tipp, der Ihnen viele irrelevanzbedingte Rücksendungen erspart und ohne zusätzliche Prozesse umgesetzt werden kann. Es ist sicher sinnvoll, daran zu erinnern, dass auch die Vorstellungskraft des Kunden Grenzen hat.
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Gut geleistete Arbeit in der Phase der Listing-Vorbereitung erspart Ihnen später wertvolle Zeit, die für andere mit dem Retourenprozess verbundene Themen oder für kundenermächtigende Maßnahmen genutzt werden kann, die moderne Märkte so stark in den Vordergrund stellen.
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