Im Jahr 2020 hat der wachsende Trend zum Online-Shopping zusätzlich an Dynamik gewonnen. Ohne Zweifel wird er sich bald fortsetzen und neue Marktsegmente erobern. Selbst in diesem Online-Boom sind viele Online-Shops von einer großen Anzahl von Rücksendungen betroffen, was sich als lästig erweist und Kosten für die Unternehmen verursacht. Laut Barclaycard geben Käufer allein in Großbritannien jedes Jahr 7 Mrd. GBP zurück. In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf die Ursprünge der meisten Retouren und zeigen 11 einfache Schritte auf, wie Sie das Problem mithilfe von Produktfotografie in den Griff bekommen.
Warum geben Menschen Produkte zurück? Sie bekommen, was Sie sehen!
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Warum geben Menschen Produkte zurück?
Laut einer Studie von SaleCycle sind die Hauptgründe für Produktrücksendungen, die von den Kunden angegeben werden, mit der Treue der Beschreibung verbunden. 80,2 % nannten Lieferschäden oder ein kaputtes Produkt als Hauptgrund, während 64,2 % der Umfrageteilnehmer eine nicht übereinstimmende Beschreibung des Artikels erwähnten und 37,2 % das Produkt nicht mochten.
Die Forschung hat auch gezeigt, dass die Produktinformationen in einem Angebot von zentraler Bedeutung sind. 42 % der Befragten der Shotfarm-Umfrage 2015/2016 gaben ein gekauftes Produkt im vergangenen Jahr aufgrund von schlechten Produktinhalten zurück.
Die Rückgabequoten variieren je nach Produktkategorie, doch die Produktinformationen spielen eine wichtige Rolle dabei, wie ein Produkt von Online-Käufern interpretiert wird. Denn Produktmerkmale, Beschaffenheit, Farbe und Beschreibung bilden eine mentale Interpretation eines Produkts im Gehirn eines E-Shoppers.
Wenn das Produkt ausgepackt wird, treffen die Vorstellungen des Kunden über das Produkt auf die Realität. Wenn die Diskrepanz zu groß ist, geht das Produkt zurück ins Lager. Es ist erwähnenswert, dass sowohl zu schlechte als auch zu gute Produktpräsentationen eine Diskrepanz erzeugen können, die groß genug ist, dass der Kunde das Produkt zurückgibt.
Es wird immer Käufer geben, die als notorische Überkäufer eingestuft werden können und solche, die Retouren nutzen, um erste Produkterfahrungen zu sammeln, ohne die Absicht zu haben, alle gekauften Waren zu behalten. Der Rest von ihnen, die verunsicherten Kunden, können durch Auflistungsverbesserungen sicherlich besser bedient werden.
Lücken in Beschreibungen werden am besten durch bessere und informativere visuelle Inhalte beantwortet. Fragen zu Maßstab, Textur und Produktverwendung werden in Standbildern, 360°-Drehungen oder Videos beantwortet.
Welche Schritte können unternommen werden, um attraktivere und wahrheitsgemäßere visuelle Inhalte zu erstellen?
Sie bekommen, was Sie sehen!
Das erste Prinzip, das als Leitfaden für alle möglichen Verbesserungen dienen wird, ist bereits bekannt: what you see is what you get (WYSIWYG). Es geht darum, Ihren Online-Käufern eine möglichst realistische Darstellung des Produkts zu zeigen.
Erinnern Sie sich an Situationen, in denen das ausgepackte Produkt die Erwartungen, die Sie mit der Online-Produktauflistung eines Shops aufgebaut hatten, überhaupt nicht erfüllt hat? Ein Schuh, der lila statt perfekt karminrot war? Eine Tasche, die kleiner war, als Sie es sich vorgestellt hatten? Denken Sie darüber nach, welche Art von Beziehung Sie zwischen einem Produktfoto und der Realität erwarten. Bis zu welchem Grad kann die Kreativität des Marketings die Wahrheit verdecken? Vereinbaren Sie mit dem Fotografen, dass alle Ihre Überlegungen in die Tat umgesetzt werden!
Dazu gehört der Verzicht auf grafisch gestaltete Illustrationen oder Computer-Renderings. Und eine liebevolle Treue zu der Regel, dass ein Bild mehr Informationen (und effektiver!) vermitteln kann als eine lange Beschreibung.
Schauen wir uns an, was es genau mit der Fotokomposition und der Belichtung auf sich hat, welche die Rücklaufquote von Produkten reduzieren kann.
1) Präsentieren Sie Ihr Produkt
Planen Sie das Bild des Produkts so, dass es die wichtigsten Merkmale zeigt – alle Schalter und Zusatzfunktionen. Der Fokus kann sowohl auf dem allgemeinen Eindruck als auch auf Details liegen, solange das Foto über die gesamte Schärfentiefe scharf bleibt. Machen Sie mehrere Aufnahmen an verschiedenen Positionen, um einen Eindruck von Form und Größe zu vermitteln. Verwenden Sie Nahaufnahmen, um Produktdetails zu zeigen. Verwenden Sie die richtige Beleuchtung, um die Textur des Produkts hervorzuheben.
Weitere Einblicke in die hochwertige Produktfotografie finden Sie in unserem Artikel: „Der komplette Leitfaden zur Produktfotografie“.
2) Bilder mit einem menschlichen Modell bereitstellen
User-Experience-Experten sind sich einig: Das Vorhandensein von menschlichen Models in einem Produktangebot wirkt sich positiv auf das Kundenvertrauen und damit auf die Rücklaufquote aus. Versuchen Sie, Live-Models einzusetzen und den Nutzen ihrer Präsenz zu maximieren.
Das würde bedeuten, dass Ihre Aufnahmen die Größe und den Maßstab des Produkts in Bezug auf den menschlichen Körper darstellen. Ihr Kunde wird in der Lage sein, den Artikel in seiner Vorstellung zu projizieren und eine Kaufabsicht aufzubauen, auch ohne die Spezifikationen zu lesen. Eine sehr wichtige Verbesserung, besonders in der Mode oder Kosmetik.
Menschliche Modelle helfen dabei, kritische Attribute des Produkts zu präsentieren, wie z. B. den Faltenwurf des Materials, die Länge eines Rocks am Knie oder ob der Schuh den Knöchel bedeckt. Sie spezifizieren die Zielgruppe – ob es sich bei dem Produkt um eine Version für Kinder handelt oder ob Sie einen typisch weiblichen Schnitt eines Sweatshirts sehen.
Kleidung und Accessoires zeigen, wenn sie getragen werden, den primären Nutzen und bringen dem Kunden das reale Erleben näher. Die Farbe des Lippenstifts auf verschiedenen Teints oder ein Rucksack auf dem Rücken eines bärtigen Reisenden informieren und wecken Emotionen.
Darüber hinaus bieten Ihnen Live-Modelle die Möglichkeit, verwandte Produkte zu zeigen. Sie bauen Sets von Kleidung oder Accessoires auf und erhalten die Möglichkeit, auf andere Angebote zu verlinken. Auf diese Weise wird nicht viel dem Zufall überlassen und der Fantasie eines Kunden werden nützliche Hinweise geboten.
Betrachten Sie Live-Modellvideos, die eine weitere Informationsebene hinzufügen können: Wie verhält sich das Material beim Biegen, wenn es sich in der Luft bewegt? Ist es ein schweres oder ein leichtes Textil? Durch das Betrachten eines 10s-Videoclips kann ein E-Shopper das Produkt besser interpretieren.
3) Umfangreiche Inhalte produzieren
Um den Inhalt zu diversifizieren und detailliertere Informationen zu liefern, denken Sie daran, 360-Grad-Drehungen Ihrer Produkte oder 3D-Präsentationen und Produktvideos einzubinden. Keine andere Art von Inhalt bietet so detaillierte Informationen über Produkteigenschaften, Form und Beschaffenheit. Interaktive Spins können das Produkt im menschlichen Gehirn besser visualisieren. Sie können auch versteckte Informationen liefern, an deren Beschreibung Sie nie gedacht hätten, die aber für die Entscheidung zur Rückgabe des Produkts entscheidend sein können.
Unser ultimativer Leitfaden zur 360-Grad-Fotografie erklärt die Vorteile im Detail.
Eine umfassende Auflistung bringt mehr Freude, hält den Kunden länger auf Ihrer Website und bietet vor allem viele nützliche Einblicke in Ihr Produkt.
4) Crowdsource einige Fotos.
Eine weitere gute Idee, um Ihr E-Commerce-Angebot zu bereichern, ist Crowdsourcing. Bitten Sie Ihre Kunden, Fotos von ihrer Interaktion mit dem Produkt zu posten und veröffentlichen Sie diese in einem separaten Bereich.
Dies wird Ihre Seite sicherlich lebendiger machen, aber auch eine weitere Informationsquelle über das Produkt hinzufügen. Sie erhalten Zugang zu Stilisierungen und Hintergründen, die Sie sonst nicht für Ihr Produkt finden würden. Und die Kunden erhalten ein Verständnis dafür, wie das Produkt im wirklichen Leben mit anderen, die es bereits gekauft haben, funktioniert.
All dies wird wahrscheinlich die Rücksendequote senken – mehr Social Proof macht den Käufer zuversichtlicher, während mehr Informationen über den Einsatz des Produkts ihn vom Kauf „nur zum Ausprobieren“ abhalten können.
Crowdsourcing-Fotos dienen auch Ihren Marketingzwecken als Möglichkeit, visuelle Kommentare zu erhalten und können Kunden positiv um Ihre Marke herum ansprechen. Verwenden Sie verschiedene Hashtags, organisieren Sie Foto-Challenges und lassen Sie Ihre Kunden ein bisschen angeben. Sie werden merken, dass sie Ihr Produkt länger behalten wollen.
5) Größeneindruck vermitteln
Die Botschaft dieses Schrittes wurde bereits in unseren Abschnitten „Sie bekommen, was Sie sehen“ und „Menschliche Modelle“ wirkungsvoll zusammengefasst, aber man kann dieses Mantra nie genug wiederholen.
Der Einsatz verschiedener maßstabsgetreuer Darstellungstechniken ist für den Kunden von unschätzbarem Wert. Verwenden Sie menschliche Modelle, gezeichnete Maßstäbe oder beiliegende Produkte, sodass aus dieser einen Ansicht, mit der der Kunde interagiert, klar bleibt, dass das Produkt seinen Erwartungen entspricht.
Der menschliche Körper bleibt der intuitivste Messstandard, aber Sie können sich an solche segmentabhängigen Standards wie Flaschen, Möbel und viele andere heranwagen. Es schadet sicher nicht, wenn Sie Ihr Armband am Arm zeigen oder Ihre Champagnerflasche auf den Tisch stellen.
6) Vorbereiten der Sitzung und Begrenzen der Nachbearbeitung
Versuchen Sie, das Produkt so gut wie möglich auf das Shoot-out vorzubereiten. Je nachdem, um welches Motiv es sich handelt, reinigen Sie die Oberfläche, entfernen Sie den Staub, bügeln Sie den Stoff, spannen Sie ihn. Sie sparen Zeit und Geld bei der späteren Nachbearbeitung, weil Sie störende Einflüsse wie Fingerabdrücke oder Fusseln verhindern.
Bei Schmuck und Metallprodukten kann es sinnvoll sein, den Staub mit Druckluft abzublasen und abschließend mit einem weißen Leinen-/Mikrofasertuch abzuwischen.
Bei glänzenden Oberflächen ist von Papiertüchern abzuraten, da sich oft Stücke davon ablösen und diese Lösung elektromagnetisch nicht so gut nutzbar ist. Zur Handhabung des Produkts können Sie Baumwollhandschuhe verwenden, die jegliche Fingerabdrücke beseitigen sollten.
Wenn Sie sich entscheiden, ohne Modelle zu fotografieren, müssen die Kleidungsstücke eventuell auf einer ebenen Fläche richtig ausgelegt werden. Das heißt, nach sorgfältigem Bügeln aller Falten und Knicke. Unser Artikel über das Fotografieren von flachgelegter Kleidung kann hier sehr hilfreich sein.
Einen guten allgemeinen Einblick in die Vorbereitung eines Produkts für eine Fotosession erhalten Sie in unserem umfangreichen Produktreinigungsleitfaden.
7) Richtige Farben anzeigen
Menschen kaufen online auf einer Vielzahl von Geräten ein: Smartphones, Laptops und Desktop-Computer. Das bestärkt Sie darin, Ihr Produkt auf allen Bildschirmen und Geräten so natürlich wie möglich aussehen zu lassen.
Um zu sehen, wie wichtig es ist, sehen Sie sich das folgende Beispiel an:
Was passiert, wenn Sie die Farben Ihres Produkts auf ein unnatürliches Niveau anheben? Der Online-Kunde ist überzeugt, dass er das kauft, was er auf dem Bildschirm sieht. In diesem Fall erhalten sie ein Produkt, das letztlich anders ist als das, was präsentiert wurde. Ein Grund für eine E-Commerce-Rückgabe steht bereit.
Falsche Nachbearbeitung ist nur ein Teil des Problems. Ebenso wichtig ist es, die Fotos auf gut kalibrierten Geräten zu verarbeiten. Prüfen Sie die folgenden Tipps, was Ihre Farben treu hält.
8) Heben Sie die Textur des Produkts hervor
Online-Shops sind naturgemäß in einer schlechteren Position als der Einzelhandel, wenn es um das reale Produkterlebnis geht. Ein Großteil unserer Einkäufe wird mit unseren Sinnen erledigt, einschließlich Berührung und Geruch. Das gilt besonders für Mode- und Schönheitsprodukte. Bei der Produktfotografie müssen Sie diese Einschränkung ansprechen, indem Sie ein möglichst gutes sensorisches Erlebnis bieten.
Um dem menschlichen Gehirn zu helfen, das Produkt wie im wirklichen Leben zu visualisieren, ist es entscheidend, die Textur und Haptik des Materials im Foto sorgfältig wiederzugeben. Sie müssen alle Unregelmäßigkeiten der Oberfläche und Unterschiede in dem, woraus das Produkt besteht, freilegen.
Um dies zu erreichen, versuchen Sie, das Licht zu manipulieren. Die Textur kommt am besten zur Geltung, wenn Sie mit verschiedenen Beleuchtungswinkeln einige Schatten einladen. Frontales Licht (90 Grad) lässt Ihr Produkt flach und gleichmäßig erscheinen, während die Verwendung eines Winkels von 45 Grad oder weniger die Löcher und Kurven anmutig hervorhebt. Raue Oberflächen gewinnen an Plastizität und weiche, flauschige Materialien verlieren nicht ihren Reiz.
Zögern Sie nicht, kontrastierende Lichter zu verwenden, die aus verschiedenen Winkeln angewendet werden, und verbringen Sie die nötige Zeit im Studio, um Ihren Effekt zu perfektionieren. Die folgenden Fotos helfen Ihnen, die Idee eines lebendigen, texturgetreuen Produktfotos und eines schlecht aufgenommenen zu verstehen, bei dem der Textur nicht genug Aufmerksamkeit geschenkt wurde.
9) Vermeiden Sie umfangreiche Nachbearbeitung
Um das Produkt zu verkaufen, könnten Sie in die Falle der unnötigen Nachbearbeitung tappen. Sie würden sich Mühe geben, das Produkt attraktiv aussehen zu lassen, seine Farben zu verändern oder Schärfe hinzuzufügen, und das kann zu visuellen Informationen führen, die weit von der Realität entfernt sind.
Unangemessene Produktpräsentation ist, wie wir bereits angedeutet haben, einer der Hauptgründe für Produktrückgaben. Um die richtige Balance zwischen Verkaufs- und Informationszwecken eines Fotos zu finden, müssen Sie eine Reihe von natürlichen Fehlern bei der Nachbearbeitung vermeiden.
Der erste besteht darin, das Gleichgewicht der Farben zu verlieren, indem man die Sättigung und Lebendigkeit erhöht, um das Auge des Kunden zu fesseln. Es wäre besser, auf dem Niveau von „gerade genug lebendigen Farben“ zu bleiben, das schließlich durch visuelles Experimentieren gefunden werden kann.
Anschließend können Sie auch die Oberfläche des Produkts retuschieren und heilen/polieren, sodass sie glatt und ansprechend ist, der Kunde aber das Gefühl für die Textur verliert. Achten Sie beim Retuschieren auf die Gesamtwirkung und das Bild, um diesen Fehler zu vermeiden.
Zu viel Kontrast oder zu scharfe Kanten zerstören den Eindruck, wenn der Kunde sich mehr für das Produkt interessiert und beginnt, es genauer zu untersuchen. Auch hier geht es darum, die richtige Balance zwischen dem ersten Eindruck und dem wahren Bild des Produkts zu finden.
Sehen Sie sich die folgenden Beispiele an, um sich selbst ein Bild von zu viel Retusche, zu kräftigen Farben und einem zu hohen Kontrastniveau zu machen.
10) Heben Sie die Details des Produkts hervor
„Der Teufel steckt im Detail“ könnte eine sehr gute Maxime für Online-Händler sein. Ihre Produktfotografie sollte eine [hohe Qualität] mit hoher Auflösung verwenden, um die Details besser wiederzugeben. Was für den einen ein Grund ist, das Produkt zu kaufen, kann für den anderen ein Grund für eine Rückgabe sein.
Beschränken Sie sich nicht auf ein Foto des Produkts und zeigen Sie so viele Ansichten wie möglich, wobei Sie darauf achten sollten, nicht zu übertreiben. Vielleicht ist es an der Zeit, neue Technologien wie 360-Grad-Präsentationen oder Videos einzusetzen.
Eine solche Lösung wird als Funktion der automatisierten Fotostudios von Orbitvu geliefert. Diese interaktive 360-Dreh-Präsentation ist ein Beispiel für den Einsatz moderner Technologie, um das Produkt attraktiv zu präsentieren.
Der Kunde kann die Funktionalität, die Farbe oder die Textur sehen und entscheiden, ob dies das Produkt ist, nach dem er gesucht hat. Mit Hot Spots und zusätzlichen Ansichten aus verschiedenen Blickwinkeln können Sie alle wichtigen Details innerhalb eines eingebetteten Browser-Skripts zeigen. Ein Beispiel ist unten zu sehen.
11) Versuchen Sie, Ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten
Halten Sie die Produktbeschreibung und Fotos auf dem neuesten Stand. Sobald der Hersteller oder der Lieferant die Verpackung, das Logo, die Farbe oder ein anderes Detail des Produkts ändert, aktualisieren Sie es in Ihrem Online-Shop.
Zusammenfassung
Unsere 10 Tipps zur Reduzierung der Retourenquote in Ihrem E-Commerce konzentrieren sich ausschließlich auf die Produktfotografie als Lösung. Die UX-Forschung hat gezeigt, dass Sie die Anzahl der Retouren senken können, indem Sie präzise visuelle Informationen anbieten.
Eine gut ausgeführte Arbeit in der Vorbereitungsphase des Listings verschafft Ihnen später wichtige Zeit, die Sie für andere Themen im Zusammenhang mit dem Retourenprozess oder für andere kundenfördernde Maßnahmen nutzen können, die in modernen Märkten so wichtig sind.
Bleiben Sie auf dem Laufenden für weitere Tipps zur Produktfotografie und navigieren Sie sicher durch die Meere des E-Commerce.